从横沙岛上“一个人的营业厅”起步

　　从横沙岛上“一个人的营业厅”起步

　　■口述：邱莉娜

　　整理：吴卫群

　　从0到1

　　我的家乡在崇明横沙岛。2003年，我25岁那年进入上海电信宝山局工作。不久，宝山局把横沙营业厅从临时厅改为常年厅，内部招聘人员常驻那里。我带着回家乡工作的想法，报了名。

　　当时，我还是一名外包劳务工。记得奔赴新岗位时，外包劳务公司的负责人对我的要求也很简单：“不产生投诉就可以了。”听罢，我有些不服气，“不产生投诉”仅仅是最低标准，我要争口气，要做就做到最好。

　　一个人坚守营业厅，忙碌而艰苦。因为一个人，我既是营业员，又承担了保洁员、固定资产管理员、对外事务联络员等各个工种；因为一个人，我连上厕所都得一路小跑，平时也不敢多喝水；因为一个人，遇到忙得不可开交的时候，我也只能硬扛。比如，2006年、2007年的时候，上海电信大力发展“小灵通”，我曾在两周内完成了750台“小灵通”的开通工作。那段时间，经常晚上要加班到10点、11点，晚饭只能让家人送到营业厅。

　　横沙岛当时只有一个红绿灯，到了晚上，当我摸黑回家时，曾经一度迷茫：“我只不过是名外包劳务工，干多干少一个样，干吗这么拼？”而当第二天身着工作服的我端坐在营业厅，看到父老乡亲们时，我又精神抖擞，把“负能量”全部丢在脑后。

　　心中满满正能量，我不仅仅满足于做好手头工作，还爱“没活找活干”。只要一空下来，我就开始钻研公司内网上刊登的电信新业务介绍，一些新业务如“全球眼”“天翼导航”等，小小横沙岛上，虽然没有一个用户来办理业务时提到过它们，但我还是一碰到弄不懂的地方，就打电话向上级业务管理部门请教。渐渐地，“横沙岛有个小邱，很好学”在上级那儿有了名气，它也让我在用户中树立了“小邱问不倒”的金字招牌。

　　下班后，我也不浪费时间。那些年里，我把业余时间都花在读各种各样的“证”上面，我想：多读些书，总是有用的。

　　一个人的忙碌也给我带来了成就感。每天早上我步行上班，虽然只有短短十几分钟的路途，但一些老用户会半路拦住我和我打招呼，短短十几分钟常常要走半小时，但我内心是愉快的。

　　从1到10

　　我一个人坚守横沙营业厅，非但“9年零投诉”，而且收到了二三十封表扬信。这些事渐渐引起了崇明局领导的关注。下转◆4版

　　(上接第1版)俗话说“机遇总是给有准备的人”，2010年，上海举办世博会，要在全市评选出100名“微笑服务大使”，崇明局向上级推荐了我。经过层层比赛、选拔，最后，我在上海电信近千名客户服务人员中脱颖而出获得冠军，成为上海市100名世博微笑服务大使之一。

　　随后，我又代表上海电信公司参加了中国电信集团服务技能大赛、央企服务技能大赛，都为企业争了光。

　　2011年，我获得转正。2012年，我又成为一名光荣的中国共产党预备党员。这时，崇明局也把更重的担子交给了我——把我调到长兴营业厅，并任命我为长兴分局局长助理兼营业厅经理，负责长兴岛两家营业厅的服务督导工作。

　　两家营业厅共有9名营业员，他们与曾经的我一样，也是外包劳务工。当时，上面给我的政策是“表现不好的可以辞退”。但我想，在长兴岛这样一个弹丸之地，一旦辞退，要找新的工作并不容易。于是，我向当时的崇明局局长施恩立了军令状：“给我半年时间，我负责把他们的业务带上去，我一个也不辞退。”

　　团队中，有名营业员业务量特别低，用行话叫“困难户”。我仔细观察她，发现她的毛病出在沟通：即用户说上句，她搭不了下句，让用户很扫兴。于是，我陪着她上班，暗中一一记录下她沟通上的毛病。下班后，我们10个人就开会，把这些沟通技巧拿出来分析、讨论、纠正……因为常常要晚上开会，我一周只能回横沙岛一两次。晚上，同事们都有家可以回，我却只能在分局宿舍里过夜。

　　“困难户”渐渐地不再“困难”了。当时公司推出了新政策：外包工也能享受到绩效提成、多劳多得。当年，长兴局两个营业厅9名员工非但一个没有掉队，而且他们的平均收入，在崇明岛所有12个分局位列第二，有的月奖可以达到好几千元，甚至超过了我。

　　在担任营业厅服务督导的几年里，我渐渐地把自己的工作方法总结成“望闻问切”的“四步工作法”，“望”，就是主动走出柜台，观察用户的年龄层次，职业特征等，揣摩用户的消费心态；“闻”，通过有效真诚的沟通和聆听，“嗅”出用户的需求和商机；“问”，通过“拉家常”式的询问，既了解目标客户明确的需求，又挖掘潜在的需求；“切”，是切脉，搭准脉搏后，提供个性化、差异化的服务。

　　2012年，崇明局专门为我成立“邱莉娜工作室”，推广这些方法。当年，“四步工作法”又入选上海电信公司评出的“十佳工作法”。

　　从10到100