平安银行客服升维之路：解码“有温度”的ATO社交化服务新模式

近年来，得益于数字化、线上化经营优势，平安银行客服成绩斐然：继7月份获得亚洲银行家“最佳语音机器人应用”，近期又凭借“ATO社交化客服项目”摘得第6届银行业客户体验高峰论坛“服务体验典范”。这一系列奖项，是平安银行零售转型以来，在客服领域持续优化客户体验的重要见证。

基于“随身银行”作战模式，平安银行客服今年持续加码社交化能力，升级推出ATO社交化客服新模式，为客户打造有温度、陪伴式、一站式的综合金融服务。

AI：知识融合打破边界，塑造一站式舒心体验

人工智能的不断成熟，为银行客服创造了一种与客户连接的全新方式，但切换到客户视角，更具人性化的服务体验仍有待提升。作为改革先锋，平安银行通过AI知识库与大数据技术赋能，升级打造综合化AI客服机器人，以智能化、有温度的金融服务持续塑造卓越客户体验。

一方面，依托统一AI知识库中台，平安银行AI客服将不同版块的业务知识进行融合打通，成功化身“行走的百科全书”，为客户带来一站式的金融服务的。目前，客户在同一个客服渠道，不仅可以同时咨询账户问题与业务问题，也可同时咨询借记卡问题与信用卡问题。

另一方面，通过“意图识别、业务指引、产品介绍、直达链接”四大服务维度的全新升级，平安银行AI客服可快速洞察客户需求，并提供更加灵活、随心的金融服务。举个例子，客户王先生想了解活期产品，只需登录平安银行口袋app找到客服小安，输入关键字，即可获取生动易懂的活期理财小知识；点击介绍卡面上的产品直达按钮，还能进一步了解相关产品资料，体验更为舒心。

T：队列转型深耕场景，升级暖心随身陪伴

伴随着万物互联时代的到来，多渠道无缝式、个性化服务愈发成为趋势。面对海量、碎片化的客户需求，银行客服如何整合资源、渠道、产品、内容和服务，并精准地匹配给客户，成为亟待解决的问题。

平安银行客服“因人制宜”，围绕客户的不同服务需求创新服务模式，打造了一支既具备专业技能又能承担兜底服务的综合化服务T队列。此举不但将传统坐席针对“复杂问题的咨诉”只能“接电话+记工单”的被动服务模式，转为主动式服务陪伴，更针对不同客群的金融服务场景进行个性化定制，为客户带来了私人级别的专属服务体验。目前，平安银行客服已组建了针对普通客户咨诉的客维专团、以及针对贵宾客户的随身银行管家。其中，随身银行管家坐席可借助随身银行工作台，灵活启用音频、视频、人机协同等多模式的交互式沟通方式，在高效解决问题的同时，让客户享受到全方位的陪伴式服务。

未来，这支综合化服务T队列还将推出空中厅服经理与贷款服务管家，打破过往服务中客户在线上线下、AI与人工之间，服务需求响应不及时、业务理解不精准等瓶颈，让客户真正体验到“懂客户所需、达客户所愿”的全流程暖心服务。

ATO服务直通车：打通断点高效协作 构建敏捷服务闭环

数字化浪潮中，传统银行业唯有站在客户视角，不断结合服务模式创新精细化管理工具，方能进一步实现客户体验的全面提升。在“随身银行”作战模式引领下，平安银行客服构建了全新的“ATO服务直通车”平台，直联总分机构40余家，一举打通一线客服坐席与银行业务专家、线下队伍之间的服务断点，为客户带来更高效的综合金融服务。

具体来看，该平台的推出，有效推动了行内业务部门、各分行与客服中心紧密互通，解决了传统两段式管理的痛点，既提升了客服人员的工作效率，也切实为客户带来更加敏捷的解决方案，可谓一举两得。对此，客户陈女士深有体会。她在意外吞卡后想要异地领取卡片，得益于“ATO服务直通车”的高效协助功能，仅用了不到两个小时，便成功拿回了卡片。

“ATO服务直通车”平台的上线，为平安银行客服打通了“任督二脉”，助力推动“多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖”的随身银行服务进阶。据悉，运行6个月以来，平安银行客户复杂件的化解率由45%逐月提升至83%，结案时效更是较初期下降了51%，成效显著。

时刻为客户多想一步、多做一步，在冰冷的经济契约中注入有温度的服务，是平安银行客服的制胜之道。秉承“以客户为中心”的服务理念，平安银行客服全新升级的ATO社交化服务新模式，将一站式、有温度、更专业的金融服务带到客户身边，同时也为金融行业发展树立了良好典范。

作为有温度的实践派，平安银行将继续坚持“金融+科技”、“金融+生态”的战略，怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，落地有温度的金融，朝着打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”目标坚实前进。