践行物联网智慧客服创新模式 日日顺乐信模式得到验证

创新是引领发展的第一动力,是实现新旧动能转换的基础。物联网时代,日日顺乐信以用户需求为核心, 打造物联网智慧客服新模式,目前,日日顺乐信已从家电服务生态圈成功将创新模式复制到互联网服务生态圈、金融服务生态圈、政务服务生态圈。

创新智慧客服模式 从企业客服到智慧交互生态品牌

2018年,海尔集团率先颠覆传统模式,创建物联网时代商业模式。日日顺乐信紧扣海尔集团创世界级物联网模式的战略,探索出了物联网智慧客服新模式,以实现用户的可触达、可服务、可洞察、可识别为前提,进行科技场景化、场景生态化、客服触点化和服务智能化的创新,使企业更懂用户,能够持续为用户创造终身价值,从而打造一个开放共赢的新生态。

凭借在服务领域的探索创新,日日顺乐信实现了从企业客服到智慧服务解决方案平台,再到物联网智慧交互生态品牌的升级。目前,所有的行业都希望能够通过物联网降低其成本,提升附加价值,并且通过不同领域的数据结合来拓展新的市场,而在整合产业链中,打造了开放生态平台的日日顺乐信拥有天然优势。

科技场景化——让服务找人更精准,让人找服务更便捷;场景生态化——让你更懂用户,让用户爱上你;客服触点化——让用户更满意,让服务更高效;服务智能化——让人更像人,让机器更像机器。

日日顺乐信在模式创新的路上已卓见成效。

智慧客服引爆 从标准服务到定制化服务

物联网时代,客服行业将与各个领域产生交集,进而为用户提供物联网的新媒体智慧服务。因此,对乐信来说,智慧客服技术的早期布局是物联网时代能够引爆的一个重要条件。

“所有的用户在后台有详细的记录、标签,在用户拨进电话时,系统会对用户来电意图进行提前筛选辨别,比如用户此前曾经咨询过哪一类问题,接受过什么家电服务,现在可能还有怎样的需求。分拣之后,通过后台直接把线路转接到最适合用户需求的专业客服座席。这样在交互过程中,我们的客服人员就能在第一时间了解用户需求,并在交互中迅速为用户反馈出适合用户的解决方案。”日日顺乐信联合创始人王兵说,“目前我们已有8个大类,400多个维度的标签,这就好比是一个数字大脑,它不仅可以避免多次转接带来的时间浪费,更重要的是能够让用户从最专业的客服人员那里,得到最适合自己的解决方案。”

智慧客服带来的是整个行业的提升,在工业时代,是“千人一面”的标准服务,在互联网时代,是“千人千面”的个性服务,而到了物联网时代,则是要实现“一人千面”的定制化服务。

样板成功复制到金融领域 机制驱动实现“绽放自我”

随着大数据技术在海尔客服样板上的成功应用,社会化订单也纷至沓来。其中在金融领域已经初具规模。从服务对象来看,覆盖了国有和股份制银行、消费金融公司、互联网金融公司、保险公司财务管理等各类型金融机构;从服务内容来看,涵盖了贷前的用户画像、精准营销,贷中的风控审核、客群分析,贷后的客户维护,风险规避,实现了金融信贷的全链条闭环。

目前,日日顺乐信打造的某国有银行样板,已经在青岛地区实现了该行信用卡账单分期业务80%的增长,从2000万刷新到5200万业绩,打破了分行单家历史交易最高的记录。同时大幅提升了在行业内的排名,实现了质的飞跃。“我们带给用户的不仅仅是一个简单的账单分期流程,而是通过用户的信用卡偿还能力以及实际情况,给用户提供清晰的财务规划,帮助用户在自己的能力范围内更好地处理财务问题。”王兵说。

“开始接手这个项目后,我给团队定了目标,超过原有的2000万,多出来的业绩会在团队内做团队激励和团队分享。每天打多少电话,完成多少单,成交的金额是多少,员工自己也会有个衡量,因为他们知道,可能他多拨出一个电话,为用户多提供一个解决方案,就能多获得一份分享,在为用户创造价值的同时,也实现了自身价值。”这就是机制驱动。

“物联网的本质是人联网,客服人员与用户交互,需要构建一个有温度的场景,这就需要驱动我们的客服人员‘绽放自我’。”王兵说。有了机制的驱动,带来的一个最明显的效果就是人的积极性的提升。

管理机制再升级 推动政务服务智慧客服智能化提升

无论是海尔业务还是社会化业务,日日顺乐信利用大数据平台、人工智能等技术手段,降低了沟通成本,提高了交互时效。在政务服务领域,日日顺乐信更是展示了不一样的智慧客服。

“我们通过大数据、人工智能,包括整个的过程管理,来提升接听率,涵盖政府舆情的管理、综合运用,合理运用海尔人单合一自驱动的员工奖酬机制。”据悉,在接手政务服务后一个月的时间里,服务水平提升了2%,接通率提升了3%。”

业绩的提升离不开好的管理机制。首先是过程管理,按照海尔事前算赢的管理方式,对所有接听人员的数量,人员接听的质量,进行具体的过程管理。“具体到每个小时,甚至是每分钟,包括每个人事前的奖酬机制,会让他清楚,每天做的工作能够得到多少分享。”

其次是细节管理,包括大数据支持,成熟员工适合处理复杂的问题,新上线的员工接听简单的问题,后台的系统、大数据会对前台的客服的服务进行赋能。

物联网时代,用户和企业的关系也将进入一个新的阶段,对日日顺乐信来说,仍然要坚守有温度的客户服务,持续为用户创造价值,通过机制驱动,不断提升人的自驱能力,在创造用户价值的同时,实现人的价值。