北京“接诉即办”蹲点记 从有一办一到举一反三

　　即办急办往深里办 快接准接稳稳地接

　　“接诉即办”蹲点记

　　“接诉即办”，一个在当下各级政府部门越来越“高频”使用的词儿。“诉”中尽是烦心事、操心事、揪心事，但也饱含着老百姓对美好生活的新期待、新需要及其新特点；“接”中则是“不忘初心、牢记使命”，是以人民为中心的超大城市治理思路的创新探索。民生无小事，枝叶总关情。“接诉即办”，正在成为全市上下民生工作的重要“抓手”之一。北京青年报近日派出多路记者深入社区街乡蹲点，对“接诉即办”的现状、流程、老百姓的反映和阶段性新特点进行调研。

整治前：双清路14号院生活垃圾长达一星期无人清理，且垃圾桶破损

　　整治后：学院路街道成立居民事务应急服务队，清理垃圾并更换了破损垃圾桶

　　6月22日，东城区崇外街道崇西社区4号楼自行车存放处门口，10个崭新的充电箱正式启用，解决了居民电动自行车充电难题

　　“接诉即办”怎么“接”——

　　又快又准还要稳

　　6月22日上午9点，东城区崇文门西大街社区楼底下一派热火朝天，园林工人们拿着剪子将伸出栏杆外的灌木枝桠进行仔细修剪。几天前，社区接到了来自12345关于居民反映强烈的“绿化带脏乱无人管理、杂草丛生无人修剪”问题的派单。区园林绿化局专业绿化团队接诉后赶到现场，不仅清理了草皮上的杂草和垃圾，还修剪了长至人行道上的低矮灌木，楼道内堆物堆料、大件废弃物也一块被清走了。整个过程不到两个小时。崇文门西大街社区书记李佳航说，崇西社区紧邻崇文门商圈，人来人往的，灌木枝桠侵占了人行道确实是个问题，既然老百姓有反映，就得“快接快办”。

　　派单接得快，是要有机制做保障的。北京青年报记者在蹲点采访中了解到，全市各街乡各出奇招，就是为了“接得快”。平谷区滨河社区每栋楼都建立了微信群，居民的任何问题可在群内反映，社区工作人员解决不了的马上由社区书记协调，社区书记手机24小时开机，居民可随时拨打；通州区通过派单系统和APP端，可以一键快速批转到一线处置人员，可显示办理进度；石景山区自行研发的“12345数据实时分析仪表盘”分析系统，可全面掌握各类案件的基础数据，直观呈现案件处理情况。

　　对于百姓的诉求，还要“瞄得准”。延庆区儒林苑社区位于延庆城中西部，地处老城中心内，建成于2003年，共8栋居民楼、370户、1203人。社区党支部书记、居委会主任安尚丽介绍说，我们这个小区城市基础设施老旧，所以就要瞄准那些事关居民生活起居的“小痛点”有一办一，“小痛点”找得准，解决问题的目标就更明确。

　　有的诉求涉及面较大，社区办不了怎么办？“向有关部门吹哨啊！这才能保证问题真正稳妥地解决！”安尚丽向北京青年报记者介绍说，前不久有居民反映儒林苑社区饮用水颜色异常，由于事关饮水安全不可小视，居委会马上向专业部门——区卫监所和相关水业公司及时“吹哨”反映情况，并联系供暖公司现场检测漏水情况。封堵阀门、入户解释、严防污染扩大。经过两天紧张的工作，更换了堵头，查明了原因，安全恢复了饮水。

　　“接诉即办”怎么“办”——

　　又急又实还要深

　　不久前一天早上7点多钟，家住丰台区东铁匠营街道刘家窑南里1号楼的杜先生家中厨房突然传来“砰”的一声爆裂声，紧接着天花板处的自来水管就嗞嗞冒水，厨房顿时就像下雨一样。杜先生急得直跺脚，心急之下拨打了12345热线电话。几分钟时间，这个“急单”就转派给了街道值班室，虽然没到上班时间，刘家窑社区第一书记高惠英二话没说马上派单给居住最近的社区热线员前往现场，自己也同时出发，不到10分钟就赶到了。“当时屋子像水帘洞一样，必须第一时间紧急停水！”水“急”人更“急”，高惠英同时联系自来水公司、街道领导及城管科。全楼停水、入户告知、多方抢修……从修复管道、墙面到恢复供水，仅花费了6小时。高惠英对北京青年报记者说：“像这种急茬儿诉求，即办就是‘急办’，没啥商量的！”

　　北青报记者注意到，在基层大量琐碎的“接诉即办”案例中，社区书记、网络管理员、热线员们面临的最大考验是如何把投诉办“实”。6月10日上午10点左右，苏州社区居委会副主任丁梓洋接到“建国门街道‘接诉即办’工作群”里12345热线转来的社区居民马先生的投诉派单，反映家里房顶上野猫成群盘踞、有的幼崽死在屋顶，有的在房顶排便，异味严重。“接单”后，丁梓洋马上办了四件事：第一，联系社区物业；第二，准备消毒水，下午4点，带领几名同事和物业人员赶赴社区马先生居所现场；第三，在现场一处狭窄过道里，捡到一只从房上掉下来的小猫幼崽，为防止其死亡滋生细菌和跳蚤，丁梓洋把猫交给物业暂时喂养；第四，丁梓洋又劝说一批小区的爱猫人士将喂养点远离居民区，防止异味产生。丁梓洋说：“居民诉求看似不大，但是上述四件事都要办妥才能算‘办实’。”