以互联网思维打造政务服务爆款应用——深圳市全力推动全市统一政务服务APP“i深圳”建设

　　为适应移动互联网的发展趋势，深圳市大力推行“掌上政府、指尖服务、刷脸办事”，于2019年1月11日推出了全市统一政务服务APP——“i深圳”，以“市民用一个APP畅享城市服务”为目标，建设全市统一的移动政务服务平台，全面汇聚政务服务、公共服务和便民服务资源，提供“一屏一账号”线上服务统一入口，实现“一屏智享生活、一号走遍深圳”。目前，“i深圳”已汇聚2299项服务，包括1817项政务服务、482项公共服务和便民服务。政务服务提供“秒批”“不见面审批”等特色服务，公共服务和便民服务包括公交乘车码、公积金查询与提取、高频电子证照、汽车摇号竞价、临时入住凭证、临时乘机证明和停车场无感支付等高频服务。上线仅3个月，“i深圳”下载用户数突破1000万，注册用户数320万，月活用户48.9万，已有超过2000万人次登录使用，在华为等各大应用市场及苹果App Store评分均在4.6分以上。

　　“i深圳”建设始终坚持以人为本，以“关注民生、服务民生”为核心，在“务实、管用”上下功夫，通过技术融合、业务融合、数据融合，构建城市服务生态体系，全面增强城市软实力，为深圳市实现新型智慧城市和“数字政府”建设“双一流”目标提供强大的基础动力。

　　一、以人为本、聚焦民生，高目标定位是提升市民获得感的关键所在

　　（一）以用户需求作为产品设计的原动力，聚焦服务对象的感受和体验。“i深圳”建设始终以用户需求作为产品设计的原动力，抓住政务服务“低频、刚需”和生活服务“高频、非刚需”的特点，围绕医、学、住、行、生、老、病、养等民生领域，全面整合政务服务、公共服务、便民服务资源，优化服务应用，实现以高频、刚需服务吸引用户，以实用好用留住用户，以一站式服务打动用户；同时针对不同使用对象需求和使用习惯，规划市民通、营商通以及粤港澳大湾区、英文、残障人士等服务专区，提供特色服务。

　　（二）以“市民用一个APP畅享城市服务”为总目标，构建“城市服务生态体系”。以2019年12月底前实现95%以上的个人事项和60%以上的法人事项移动办理为目标，倒逼部门查找现有业务流程存在的不足，简化优化服务流程，对政务服务进行移动化办理适应性改造；通过逐步整合各部门已建政务服务APP，要求新建移动端应用服务必须依托全市统一平台，实现市、区、街道、社区四级网络、数据、业务的全打通与全覆盖；通过制定接入服务标准，面向合格的第三方服务厂商开放平台能力，拓宽服务资源，全方位构建“城市服务生态体系”。

　　（三）瞄准用户痛点难点，打造千人千面服务模式，变“被动服务”为“主动精准服务”。如何在上千项服务中为用户精准定位所需服务，是城市级移动服务门户面临的痛点难点。“i深圳”充分利用大数据、人工智能、人机交互、深度学习等先进技术，构建集智能提示、智能问答、关联推荐、智能导航、智能标签于一体的智能客服体系；根据用户标签足迹，分析用户习惯和潜在需求，提供精准推送、个性化资源订阅等服务，支持用户建立个性化智能门户，实现移动服务“千人千面”，为市民和企业提供均等、便捷、个性化、主动服务，全方位增强群众获得感。

　　二、融合创新、开放共享，高标准建设是提升城市综合服务能力的根本途径

　　（一）构建全市架构统一的移动服务开放平台，为服务集约化管理提供支撑能力。基于组件化和微服务架构搭建全市统一的移动服务开放平台，提供服务授权、JS SDK授权、用户认证、Open API等基础能力，同时对接电子证照、位置服务等公共系统，支持各服务接入单位原有移动端应用程序快速接入，支持各单位基于平台快捷开发移动端应用程序。各服务接入单位通过开放平台即可实现接入服务申请、注册、测试、审批和上线全流程自助管理；建设统一身份认证模块，并与省、市统一身份认证平台对接，提供统一用户注册、实名核验、单点登录等功能，为企业、个人提供分级实名认证服务，满足各类服务应用账户体系打通、统一身份认证需求，真正实现“一屏智享生活、一号走遍深圳”。

　　（二）建设统一移动服务门户，提供“一屏一账号”的线上服务入口。多措并举打造集政务服务、公共服务、便民服务、政务资讯、政民互动为一体的统一移动服务门户：一是面向所有市区两级党政机关、国有企事业单位、人民团体等，全面梳理政务服务、公共服务、便民服务资源，对所有服务资源进行汇聚；二是采用爬虫技术采集深圳政府在线等各政府网站信息，发布市区及各部门政务公开信息及热点资讯；三是接入网上办事大厅及深圳政府在线等各政府网站办事咨询、投诉建议、进度查询等功能，满足用户多样化服务需求。同时在“i深圳”内构建各区级、部门、国资企业独立子门户，满足各单位个性化展示需求，提供特色功能与服务。