618即将到来 大促后的买家卖家权益如何保障

　　有人买了衣服穿完回寄还给商家，有人用完赠送的小样要求退货
　　618即将到来大促后的买家卖家权益如何保障

　　“买18件衣服旅游后要退货”，前段时间，这一新闻几次登榜微博热搜，甚至一度占据第一的位置。

　　随后的这段时间，我们也收到了不少来自商家的爆料，诉说他们遇到的“冤枉事”。

　　马上，史上投入最多、规模最大的天猫618就要来了，除了优惠外，消费者同样在意，在如此大规模的促销中，是否能得到跟双11一样的售后服务？  

　　也有人开始关心，买家权益得到保障了，那么商家的权益谁来保障？在面对买家和卖家各执一词时，电商平台会作出怎样的判断？依据什么做判断？昨天，记者联系了几位商家，听听他们的遭遇，也采访了相关平台负责人，了解平台是如何对买家、卖家进行权益保障的。

　　商家喊冤

　　“7天无理由退货”让“羊毛党”钻了空子

　　“我试过了不满意，为什么不让退？”一位消费者，在某美妆品牌旗舰店购买了4笔护肤品订单，共计1873元，购买后反馈使用赠品中的小样过敏了，正装还未使用，与客服协商一致退货。

　　商家收到货后，赠品少退了几个小样和一个礼包，于是提出拒收，发起申诉，要求平台介入。“我们也很受伤，已经不止一次遇到这样的‘羊毛党’了，虽然同意退货，但是退回来的东西少了。”

　　对于大部分消费者来说，“7天无理由退货”这个保障很棒。无论是对款式不满意，尺码不对还是上身效果不佳，都能直接申请退货。

　　但对一些“羊毛党”来说，正好有了钻空子的机会。“都说顾客是上帝，我们也会尽量满足顾客合理的要求，太过分的，我们就只能依靠平台来处理。”

　　确实，这件事在客服小二看来，不是一个普通的“七天无理由退货”案例。此前也出现过类似案例，对高价护肤品使用“退货吞赠品”这个手段。而这样的消费者，往往会在多个店铺间操作获利。为证实初步判断，小二专门查询了消费者的交易情况和诚信数据指数，果然，该消费者曾多次在各大知名美妆品牌旗舰店下单数千元大额订单，并申请退货时被发现漏退赠品，还曾在某旗舰店下单近万元并申请退货。

　　另一个故事是，有一个神秘买家，在一家店铺拍下一笔订单为“货到付款”的订单，拍了80双鞋子，地址是到某边疆省份但没有具体地址，旺旺留言无回复，总金额6380元。商家不想发货但是无确切凭证。

　　客服小二查看了买家的历史记录后发现，该买家大多都是拍下货到付款的订单，且留有QQ号，行为异常，为了解买家的真实目的，小二用自己的QQ账号去联系，加了好友，买家直接说“给我200我取消订单”。当即小二取证认定买家利用货到付款订单敲诈商家，帮助处理了该笔订单。

　　消费者就是上帝？

　　不一定，得看你的诚信数据

　　记者从阿里巴巴给出的数据看，去年双11，阿里CCO通过云标签、规蜜等商家保障工具，处理上万笔涉及使用虚假单号的退货申请。

　　也就是说，不诚信的消费者行为，屡见不鲜。商家只能咬碎了牙往肚里咽吗？不是。

　　记者看到，客服小二在以上两个案例中作出的判断中，都参考了诚信数据模型。比如第一个案例中，小二凭借数据模型的可信度，扣除了该消费者的网购诚信分，取消了他只有诚信会员才能享受的“极速退款”、“闪电退货”等权益。

　　那么，这个诚信数据模型是什么？

　　阿里巴巴集团客户体验事业群高级专家笑宁告诉记者，大约5年前，阿里内部的消费者网购诚信数据模型被逐渐建立，该模型建立时的参考维度数量达到千级，并根据消费行为的变化而更迭，比如商家履约方面，需要考量的包括是否按时发货、品质是否有问题；消费者方面，需要考量的是，是否诚心购买，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否骗退款等。

　　“在线上商业环境里，人与人的信任是需要介质来做判断的，需要通过数字化方式来刻画行为。” 笑宁表示，这个数据模型，就是一个介质，小二在处理纠纷时，会根据买卖双方的行为分，做一个大致的判断。

　　比如在一个纠纷中，买家过往的信用特别好，那么，当他提出不满意需要退款时，我们就会予以退款，不需要举证；相反，信用不好的，就需要更多的举证。除此之外，买家信用好的，除了会获得平台给的权益外，还能凭良好的购买记录，获得商家给予的权益。

　　也就是说，你的每一次买卖，都被记录。阿里对买家和卖家提供权益保障时，除依据既定规则和双方举证外，还会看你们过去的行为。

　　买家有诚信数据模型

　　淘宝商家也有“芝麻信用分”

　　2012年，中国网络购物市场交易规模首次突破万亿大关，而网络购物的服务保障状况却不尽如人意，极大地影响消费者的网上购物体验。

　　淘宝天猫的出现，带来了一系列新的问题的思考，比如：怎样保障消费者权益，才能让大家在平台上获得更好的体验感？