兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少？

　　按1 按2 再按3…语音客服喜欢“躲猫猫”，专家：超过40秒不接应处罚

　　​​据中国之声报道：“有售后问题请找客服”，企业推销产品，优质的客服往往是卖点之一，但真的遇到事情要找客服时，你就会发现，有时候解决问题简直比登天还难。要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，请稍后再拨”；要么是A部门转B部门再转C部门，用礼貌的话语术推三阻四踢皮球；还有的干脆就没有人工客服，翻来覆去就是机器人那几句话。

　　就这样，原本用于帮助消费者解决问题的客服，却因为无法有效沟通沦为引发矛盾的导火索。作为客服，本应致力于提供更好的用户体验，却频频遭遇消费者的花式“吐槽”。那么，问题到底出在哪？客服究竟为何总爱和消费者玩“躲猫猫”？

　　兜圈子、排队、回答效果不好……智能客服为何起到反面效果

　　客户服务作为商品销售的重要一环，在提升客户满意度、增加消费者回购率等方面发挥着重要的作用。但是现实生活中却常常因为消费者无法和客服进行有效沟通，反而成为引发矛盾的导火索。如果你曾经通过电话联系过客服，那么类似下面的这句话你一定耳熟能详：

　　“尊敬的客户您好，当前坐席繁忙，你可通过自助语音或关注中国农业银行微信公众号等自助渠道办理相关业务，感谢您的理解。”

　　这让来自黑龙江的冯女士格外恼火，本来遇到事儿就急，结果还要跟机器人在那里兜圈子，“你听一大串之后有些业务正确的名字你还不是很熟悉，你还得分辨一下我这个到底是哪个业务，你好不容易确定了业务之后就基本上忘了是那个号了你还得返回上一层重新听一遍，我就寻思实在听不懂了就打客服吧和人工说，这样容易一点，打到人工那边去，人工客服忙，咔嚓就给你断了。然后你就得从头打，从拨号开始打。”

　　来自重庆的马女士也有同感，不过让她感到烦躁的不是打不通，而是打通了之后让你等，但又又不告诉你等多久，“比方说我不知道我要排队排多久，我没有一个合理的心理预期，反正客户这边他要求变相强制你必须在线，但是客户并不知道需要在线多久，这个有一个信息不对等，就搞的挺烦躁的。”

　　语音智能客服的不可视化使得消费者只能按照顺序听完每一句导引，而脱胎于网络的文字智能客服在解决了可视化问题后，却仍无法解决智能客服咨询内容的局限性。刘先生认为：“网上智能客服实际上它是一种程序，它是会根据你发的这种字符，固定的给你一些答案，没有个性化的服务，但是往往问题是因而因人而异的，所以说它这种智能化的回答效果不是很好。”

图片来源：中国之声

　　从业人员：智能客服过滤冗杂来电分流非紧急客诉

　　智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通，这是消费者诟病客服电话的两大原因。然而在一些企业看来，人工坐席忙真的是客观情况而非主观故意，此外，在接通人工客服之前用智能语音客服还能过滤掉一些莫名其妙的来电。某大型互联网企业客服相关工作人员郑先生对此解释道：“因为每天进线量太大了，接不过来，真的接不过来。(打进来的电话)有一些是和客诉有关的，有一些其实和客诉没什么关系，还有单纯因为心情不爽打进来找人工客服上来就骂一通然后挂掉，每天也有这种人，而且很多。”

　　在一些企业看来，无论是数字导航型、AI智能语音型还是网络智能型客服，都有其存在的必要性。针对不同优先级的问题提供对应的服务成了不少互联网企业折中的选择，把不着急的事情分流到在线客服，从而给着急的事情留下足够的人工接听线路。

图片来源：中国之声

　　郑先生：“分类的，比如说有什么安全方面的隐患啦，你可以点安全方面的入口，点进去之后，就会跳出一个电话，问你拨不拨，你拨就行了。普通的客诉，你点进去之后可以在线提交一些问题，他会给你解决，这样的话一些不是着急的问题分流到在线客服，着急的客诉就能进来了。”

　　专家：技术结合场景效果不好导致“智能客服不智能”

　　应出台联系客服程序相关规定