21姐空姐遇害一案 滴滴到底做了什么?

人们已不是仅仅关注空姐搭乘顺风车遇害一事中滴滴作为网约车平台的责任，而更加关心，这样一家与过亿用户人身安全接触频次如此之高的企业，究竟该与社会如何相处?

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人们本来以为，开放、诚信、市场——这些互联网思维的核心要素，会因滴滴这样的新兴互联网企业与用户频繁接触之后，让社会公共生活的运行状况得到进步。人们也正是以这样的期望值，去评估滴滴这样的互联网企业。

但现实令人无比失望。

空姐遇害一事中，滴滴的信息发布，多是被舆论所推动的，他们以极为被动的姿态与社会沟通。案件于5月6日凌晨发生，直到5月9日滴滴方面还没有任何回应。令人不能容忍的是，信息发布的过程中，滴滴方面故意隐瞒——至少是忽略——基本事实，却选择用“百万悬赏”这样的方式哗众取宠。

更重要的是，滴滴存在向公众撒谎的嫌疑——他们发声明称，嫌疑人系违规借用其父顺风车账号接单。但其后，嫌疑人父亲向记者表示，自己没有注册过滴滴顺风车账号。而滴滴悬赏的公告中又有明确显示的悬赏对象系嫌疑人个人信息……

让出行更美好，还是更危险?在数次的危机处理中，滴滴没有正面回答。而企业的诚信、平台的监管，尤其是用户的安全和隐私，这些曾经被用以标榜商业价值和公共价值的元素，正在随着滴滴的壮大而不断减弱甚至消失。在滴滴负责与公众沟通的公关眼里，只有分割市场蛋糕的“友商”，以及来自友商的“阴谋论”。

其实何止是滴滴?诸多的互联网企业画风就是这么诡异。他们一边宣称自己“技术重构生活”“产品改变世界”，一边谈论着“连接”“数据”和“营销”。可当遇见用户体验危机的时候，你连一声诚恳地道歉都很难听见。他们最喜欢选择的路径，就是祸水引向别处，向某个“莫须有”的商业对手隔空喊话，唯独忽略了用户作为“人”的存在。

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人和产品，是现代商业社会最核心的两大参与者。产品决定了商业寿命的长短，而人则直接体现商业价值的高低。换言之，只有带着对消费者、对产品善意的心，才能持续创造社会价值，改善消费体验。这也是一个商业模式能够取得实际成功的隐形驱动力。

但往往企业过多的关注产品，而很少与消费者进行沟通;即便在沟通的时候，负责这一事务的公关也失去了沟通的诚意，主要的心思全在推诿责任、阴谋对手、转移话题等等“心术”。

他们的确病了!

众所周知，一切的传播，一切的公关，都是对人性、人心的沟通。这样的沟通，不只是平日里自我宣传时的试图用来打动用户带来消费流量的方式，更是在重大危机出现时，体现企业价值抉择的决心。因此，要展现一家企业对用户的用心、对公众的责任，对利益的取舍，关键看重大危机事件的处理。

可实现这一目标，对于一些互联网企业显得非常困难。很多企业看到自己的负面报道，第一时间想的永远是如何扑灭危机，却不愿意冷静下来仔细思索，究竟怎样的回应才是最契合公司价值观的反馈。因为所有战略的问题、业务的问题、资本的问题和竞争的问题，最终都要回归到人的问题，价值观的问题。

或许，这样的企业从一开始就没有坚定的价值观。他们的初心，不过是为资本与用户所讲述的一个故事。在急速变化的时代，他们所思考的不是如何让用户认同自己的价值理念，而是如何快速获得用户的流量以及资本的注入。

可当资本过多过快地催熟，企业很容易陷入自我膨胀的怪圈，进而缺少了恒定的价值观。

因此，当很多人说，互联网企业的这届公关不行的时候，实际上所说的是企业价值观病了!

当一家企业与用户、社会最直接沟通的公关，都无法践行、坚定或者体现自己企业的价值理念时，谁都无法相信这家企业是以良善的价值与社会相处?同样，谁都清楚，公关的文字游戏与舆论玩法，背后必然有一系列企业的行为作为支撑，如果企业本身重视用户体验并就体验问题进行改正，那么公关的选择自然不会将推诿、撒谎作为回应公众的态度。

这也就是包括滴滴在内的许多互联网企业公关不行的原因所在。

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回到滴滴的问题。在最初，滴滴打出“移动互联网，让出行更美好”旗号的那一刻，很多人在受够了出租车的各种弊病之后，都相信滴滴能够为交通出行带来新的面貌。也确实，在最初的一段时间里，滴滴呈现给社会的景象是这样的。

然而恰恰就是在资本的急速催熟的过程中，滴滴抛弃了自己曾经声称的价值理念。一开始试图解决“打车难、价格贵”的滴滴，后来自己造成了更严重的“打车难、价格贵”。“屠龙的勇士已经变成了恶龙”，一位用户在知乎上如是评价。

随着滴滴的不断壮大，负面事件层出不穷，但大多未能处理妥当，甚至因滴滴自身的应对流程和应对方案而导致危机进一步扩大。这绝非管理能力的问题，而是这样的企业对用户权益长久模式缺失了基本的敬畏。他们认为，零散的用户从来不会真的为自己的权益较真。而在用户权益受到伤害时，滴滴不能在机制修正和处理机制上进行改善。

比如，在空姐遇害这事儿上，有人在微博上爆出，此前同样遭遇过嫌疑人司机的骚扰，投诉后并未见到滴滴有效的处理，结果间接导致了她的同事空姐的遇害。不要以为这种微小的投诉只是“小用户”的一次小小的“不爽”。对于滴滴这样的平台而言，任何小概率事件都有可能成为大概率问题。应对这样的问题时，究竟是以公司利益至上，还是坚定执行写入价值观第一条的“创造用户价值”?从选择中，就可以看出企业真正的价值取向。而这样的价值取向作为某种限制性的理念，一定程度上掌握着无数个体的命运。

一位前滴滴员工在网上写过一段话：在大数据和机器学习盛行的今天，芸芸众生仿佛棋子，云端的互联网企业可以轻易“操纵”每个人的生活。用户愤怒的根本，是冰冷的算法和规则之后的话语权缺失。

这样的例子太多：滴滴忽视用户的投诉，并未及时完善平台监管的漏洞，导致嫌疑人与空姐在深夜的相遇;百度因信息审核机制与权力的混乱，为魏则西之死的悲剧提供了土壤;BOSS直聘没能坚守真实的底线，让李文星一步步踏上死亡的路途;京东可以把王思聪的隐私贴上微博，携程能暗中加价……最为极端的例子，是O2O兴起的时候，一家洗衣O2O的创业公司CEO侃侃而谈在创业初期溜进大学洗衣房剪人家电源线的故事。

急速成长起来的互联网企业，掌握了流量、渠道、话语权，如何使用分配和掌控，这就牵涉到价值观。谁掌握流量，谁就控制了几千万人的生活节奏和工作假期，以及影响着过亿人的安全与隐私。而于公众而言，天然地对这种庞大的控制有本能的恐惧，时刻担心这种控制的失序与失控，导致极小概率的事件拥有随时随地发生的可能。

也恰恰因此，掌控强大流量与权力的互联网企业，业已具备新体制的绝大多数元素，所以它就必须受到某种程度的规训，外有法律，而在法律的空白处，价值观便是这种规训。

遗憾的是，价值观的缺失与紊乱，让原本以为可以带来希望的互联网新力量，不断地、甚至变本加厉地重复着人们厌恶的旧恶习。这就好像当年号称颠覆一切的革命者，革命之后却走上了旧社会的道路。

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号称颠覆过往，自己却义无反顾地踏上往日之路的很多互联网企业，价值体系里，只有一个关键词：资本的成功。

要知道，惯常的成功学里，是不讲道德与底线、不讲善良与社会价值、不讲用户与人性的。也因此，即便像滴滴这样的互联网新巨头，若没有良善的价值观，若不能在企业经营管理中践行最基本的“正直”(事实上，去年11月滴滴自己推行的“价值观迭代”中，推出的价值观“三角结构”，顶端是“创造用户价值”，中间是“数据驱动”和“合作共赢”，底层是“正直”、“成长”和“多元”)，哪怕拥有足够的体量与估值，也无法创造出真正的商业文明和伦理。

一个不以文明为追求的体系，无论新旧，与恶为舞必将是常态。

每次互联网企业发生危机时，舆论都在讨论机制问题、权责问题，管理问题。但如果抽离了价值观这个根本前提，所有的探讨都会显得无力而苍白。没有灵魂的人如同行尸走肉，更何况一个由许多人组成的企业呢?

在商业利益和价值观之间，在平台变现和用户体验之间，一些互联网企业选择了前者。然而，让出行更美好，不是只让企业利润更美好，终究是要让出行这个事更美好。

记得柳青在加入滴滴前夕，与创始人程维等七位高管曾经自驾西藏。深邃的夜空下，众人为“逃跑计划”的那首《夜空中最亮的星》所感动哭泣。如今，如果他们再次听到“祈祷拥有一颗透明的心和会流泪的眼睛”，不知会作何感想?

去年11月，滴滴似乎经历了“价值观迭代”。可是如今，他们为何依然没有向公众公布事件真相的勇气?没有冒着被一部分用户疏远的风险而坚持自己企业价值观的勇气?为何没有敢于表现自己脆弱和不完善、并且愿意纠正的勇气?