拥抱开放银行时代，银行如何作为？

　　“每年做大量营销活动，送油、送米、送礼物，让客户扫码下载App、开卡，然后呢？就没有然后了……”这句听起来很熟悉、略显焦虑的话，出自一位银行从业者之口。

　　同他一样，“用户”、“用户转化”、“用户体验”等看起来与银行并不搭边的词汇，几乎成为所有银行从业者和商业银行们都在讨论的话题。

　　在热烈讨论的背后，是人工智能（AI）、现实增强（AR）、语音识别设备、可穿戴智能设备、无人驾驶、5G通信、区块链等创新技术的不断涌现。在新技术的裹挟之下，开放银行时代悄然到来。

　　面对时代变革，银行转型势在必行。从大客户到个人用户、小微企业用户，从“客户思维”转向“用户思维”，用提升“用户体验”来完善“客户服务”……银行谋篇布局的焦点，始终是“用户”。

　　01｜拿什么拥抱开放银行时代？

　　事实上，早在2018年，中国改革开放40周年之际，“开放银行”(OpenBanking)的概念就突然火热起来，受到了金融行业内外的高度关注。

　　虽然对开放银行的定义各有不同，但有一点获得了各方的共识，那就是：开放银行的本质是开放式服务，最终目的是为用户带来更好的服务体验。

　　在开放银行时代，用户的需求也更加多样化、综合化，不仅仅是账户、结算、融资等金融服务，还有囊括生产、生活等各种场景的个性化需求。同时，用户对体验的要求更高，用户希望操作便捷，简单高效，最好一“点”完成。

　　这也给银行带来了新的挑战：如何更全面了解用户行为，更准确把握用户的需求，更及时感知用户对金融服务体验的偏好？

　　4月10日，银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）正式启动了“2019银行业用户体验大调研”（以下简称“大调研”）合作银行招募，继续其一年一度的银行用户体验“大普查”。大调研将通过对用户的实地调研和深度研究，尝试为银行同业揭晓答案。

　　02｜用户体验“新世界”

　　“每天客户从我们身边经过，我们都在想，如何与他们发生连接，产生交互，从而有效地将人群转化为客群”，一位银行从业者曾给出了这样的思考。

　　确实，与用户的连接、交互乃至后续的转化，对很多银行从业者来说都是一个新命题，但对互联网行业来说，早已驾轻就熟。

　　“在旧世界，你投入了30%的时间来建立一个伟大的服务，70%的时间用来呐喊。在新的世界里，反过来了”，亚马逊创始人贝佐斯曾一语道出了其中的不同。

　　正如他所说，在“旧世界”中，企业与用户之间的通道狭窄，产品研发出来之后的“销售”是关键。而在“新世界”，狭窄的通道被互联网破除、拓宽，企业与用户间的信息不对称被打破，如何从众多的企业与产品中脱颖而出，成为成败的关键。

　　在银行业，银行与用户的关系同样在发生变化， 用户与用户体验成为“新世界”的基本通行法则。银行也更加坚定的以更好的用户体验带动其业务增长，以用户体验为出发点，用前、 中、 后台的银行服务支持，塑造全时空的用户旅程。

　　在银行用户体验领域，实验室已悄然耕耘四年。2015 年，实验室由微众银行与腾讯 CDC（腾讯用户研究与体验设计部）共同发起成立。四年来，实验室联合多方力量，挖掘银行在用户需求和行为变化中的挑战和机遇。

　　2017-2018 年，实验室连续 2 年发布了“银行业用户体验大调研报告（2017、2018），为多家银行伙伴定制了专属的用研报告。2018 年还首次公布 “数字银行用户体验评估体系（WeUX）”，受到银行业的积极关注。

　　如今，用户体验对银行的正向影响已经得到数据验证。麦肯锡的一项数据显示，用户体验与银行业绩高度正相关，用户体验转型可带动约20%的净推荐值（NPS）提升，10%~15%的营收增长、15%~20%的成本节约，以及20%~30%的员工效率提升。

　　03｜合作银行招募进行时

　　用户存钱时首选渠道是什么？花钱时为什么不选择银行？贷款时考量的因素有哪些？……要了解用户，就需要掌握用户数据。而这些数据来自哪里？每家银行都有，但还不够、不全。

　　2019年大调研，实验室将借助多方专业力量，以多元化的视角，多样性的用户样本，深入洞察银行用户的行为轨迹。