客户为本 瑞士邮政蝉联邮政发展综合指数桂冠

在万国邮联近两年发布的“邮政发展综合指数”排名中，瑞士邮政一直排名第一。无论是在邮件投递时限，还是市场竞争力及销售能力、可持续发展等方面，瑞士邮政都表现突出。数据显示，瑞士邮政投递的可靠性已经超过了法律规定的在瑞士境内函件妥投率97%、包裹妥投率95%的标准。

那么，为何瑞士邮政能够力压群雄，多年夺冠？这与其坚持以客户为中心、努力创新发展分不开。

建设随时随地可用的网络

客户的习惯是什么？客户需要邮政供应商为他们提供什么？瑞士邮政注重以客户为中心，围绕客户需求提供服务,其目标就是建立让客户随时随地可以使用的邮政网络。

在数字化发展对邮局柜台业务的强烈冲击下，瑞士邮政柜台业务营业额总体下滑明显。但这并未影响瑞士邮政加强网络建设的进程，其反而开始不断丰富邮政服务网点，按照客户的个性化新需求创新性地设置了在车站和服务站的自助包裹存取点My Post 24，使客户能够全天候邮寄或收取挂号函件和包裹。

2016年年底，瑞士邮政启动了“2020年邮政网络计划”，重组其邮政网络。瑞士邮政通过以代理机构逐步替代传统邮局，增加24小时邮政自动服务终端、包裹揽收和取件点等措施，力争到2020年邮政服务点数量从3700个增加到4000个。同时，瑞士邮政通过提供多层次的服务网点方便用户用邮，其营业网点包括自有邮局、代理邮局、送货上门服务点、包裹存取点或商业客户服务点等，方便客户自主安排邮寄或收取信函或包裹的时间和地点。

此外，瑞士邮政不断进行包裹分拣中心的转型升级，引进高效能分拣系统，提高邮件处理能力。今年，瑞士邮政宣布再投资2.2亿瑞士法郎（约合14.88亿元人民币）建设物流设施，并计划到2020年，把网络扩展到超过4200个客户访问点。

强大的网络为新业务的拓展提供了强有力的支撑。在通信市场，瑞士邮政经营函件、报刊、小包、广告邮件、商业流程外包解决方案，以及国内外文件管理的创新业务。在物流领域，提供包裹邮寄、同日递及快递服务、电商解决方案，以及国内外物流解决方案。在金融市场，经营支付、储蓄、资产、保险、瑞士国内投资业务，以及国际支付业务。在旅行运输市场，主要经营汽车运输服务。据了解，瑞士邮政是当地公共运输领域使用巴士运输的主要经营者，年运送旅客人数达上百万人。这些结合传统与创新、线上与线下的服务赢得了客户的青睐。

以创新引领可持续发展

瑞士邮政的战略目标之一就是创新发展，考虑到客户不断变化的需求，瑞士邮政正在打造面向未来的公共服务，让客户选择何时、何地，以及如何使用邮政服务。其中一项内容就是提高数字化服务，满足用户新需求。

创新力量从何而来？首先是在公司内营造创新氛围。瑞士邮政拥有自己的业务发展与创新团队，该团队聚焦开发新型商业模式，助力各项业务的发展。在团队中，经验丰富的专家帮助团队成员树立新的商业化思维，开发创新项目，从而进入新的业务领域。瑞士邮政还有众多的外部创新团队合作伙伴，除国外邮政企业之外，还有新兴企业、高等院校、政府机构等。

瑞士邮政注重与政府合作开发高附加值产品。据了解，瑞士邮政与政府合作为企业、政府当局、个人提供电子服务，如电子身份识别系统、电子选举投票系统等。瑞士邮政还为市政当局推出了一款名为“本地服务”的新应用，该应用可以将用户与自己所在的城市里的政府、企业、服务联系起来。

在医疗市场领域，瑞士邮政亦有涉足。通过数字通信技术，瑞士邮政与瑞士医学协会（FMH）和瑞士医疗保险基金合作共建卫生信息网（HIN）。该网站的电子健康信息部使用瑞士邮政的安全电子邮件系统来发送机密的电子健康信息。瑞士邮政与瑞士药剂师专业协会签署协议（OFAC），使用能够加密传输数据的vivates电子健康平台，将70%左右的药店连接起来。瑞士邮政还开发了电子过敏症卡，由瑞士过敏中心和瑞士免疫学会将用户的过敏信息记录在卡上。这样，医生或药剂师就能准确、及时地了解患者对哪些药物过敏的重要信息。

数据安全、机器学习分析和机器人等新的数字技术将进一步改变瑞士邮政的核心业务。目前，瑞士邮政已经在测试无人机交付和无人驾驶巴士送货。瑞士邮政与苏黎世联邦理工学院签署10年期的研究协议，将利用更多的相关数字技术来发展核心业务，如电子政务、电子医疗和安全通信等。瑞士邮政将与瑞士通信公司合作开发国家区块链技术，为区块链在瑞士的应用，构建一个简单、安全和可持续的国家基础设施。此外，瑞士邮政还与瑞士联合通信公司合作，在瑞士各地建立低能耗网络（LPN），以满足物联网的需求。物联网将为瑞士邮政提供无数可能的新服务，如使用传感器监测包裹托运的温度等。