线上交易纠纷 孰对孰错凭啥判

　　先发货再退货，风险谁承担？白酒口感不对是不是商家卖假货？
　　线上交易纠纷，孰对孰错凭啥判
　　处理“清官难断”的购物纠纷时，规则之外得看诚信分

　　新华社供图

　　“这个马桶我安装时候发现有裂纹，我要退货。”在购买过程中，即使店铺页面、客服再三确认细节、提醒验收，还是有消费者要求无条件退货，甚至超时以质量问题发起退货。

　　退不退？按“七天无理由退换货”规则，得退；按情理，商家是真心不想退：“寄回来商品在运输途中出现破损，谁负责？”

　　上周，我们推出了一篇名为《任性退换货？你的购买行为都有诚信记录》的稿件，文章一出，就有很多商家跑来后台留言诉苦，诉说很多“不太好解决的售后问题”：“我们不希望消费者在购物过程中有任何不愉快，但实际上，我们常常有苦说不出。”

　　退换货的风险和责任谁来承担

　　平台小二说：你诚信 我担保

　　李小姐打来热线，说起蜜月后装修的时候，发现之前大促网购的洗手盆表面出现裂纹，导致漏水的事儿。记者采访了买卖双方和平台方，试图还原这一清官难断的案子处理的过程和方式。

　　“当时我第一时间找了商家，要求卖家换新的。”李小姐说。

　　商家客服说，因为卫浴商品本身是提供三年质保服务的，核实为漏水问题后，直接同意了消费者售后申请，建议消费者先把商品退回来，他们收到商品以后会尽快给消费者重新寄送一个新的。

　　然而，李小姐并不满意这样的处理，她说出了苦衷：“我不是无理取闹，只是想着如果我要先退货，就需要让师傅上门两次。拆一次，等下次新的到了，安装还要重新上门一次，这样不仅耽误我时间，还需要支付两次师傅的费用，所以我才坚持要商家先发货。”

　　“从来没有这样的先例，万一消费者不如期退货，我们损失很大，谁负责？”商家坚持先退货再发货。这样一来一往，双方的沟通充满了火药味，退货问题陷入了僵局。

　　然而平台小二的一次三方通话，让买卖双方心服口服地解决了这个问题，到底是怎么做到的？记者带着疑问采访了阿里巴巴集团客户体验部小二雪离。

　　雪离说，“我首先看了李小姐的情况，她是信誉非常好的淘宝会员，我希望商家能够留住这样的诚信会员。我也跟卖家沟通了，一开始买家收到商品没有验货是不对，但这也从侧面说明消费者对您家品牌的信任。既然会员选择信任我们，我们为什么不能信任会员一次呢！我们真心希望让诚信的买卖双方都能有更好的体验。”

　　“我叫雪离，我愿意为会员担保。”在三方通话中，李小姐听到这句话顿时哽咽了，商家也因为小二的担保愿意破例先发货。

　　在买卖双方沟通的过程中，小二搭建起了信任的桥梁。

　　青梅酒变了味各说各的理

　　平台会看双方的诚信记录

　　广西的王先生每年都会在淘宝上采购青梅和酒，亲自酿制青梅酒。今年，他像往常一样，把青梅和酒泡好，准备封盖的时候发现其中一坛酒的味道有些奇怪。尝了尝，多年的喝酒经验告诉他，酒可能变质了。他带着疑问找了商家，而商家认为自家出品的酒品控绝对没问题，以为他是故意来捣乱的。

　　“王先生找商家投诉那天已经很晚了，商家以为他酒喝多了。王先生就更生气了。”纠纷到了平台客服小二知馨手中，知馨查看了双方的记录后，觉得双方都没有“骗人”。

　　“卖家平台销量、信用都不错，消费者信用也很好。问题出在哪？”知馨上网查了查，一对运输时间，意识到，是不是运输过程中出现问题了？“天气比较热，4天的运输中，高温可能会对酒的口感有影响。

　　于是，在征询双方意见后，三方进行了一次电话沟通。电话里，原本挺生气的王先生态度已柔和下来，商家也一直说着抱歉，不想因为这事影响王先生的购物体验。决定寄一箱酒（6瓶）给王先生，作为补偿。王先生立马摆手：“不用不用，我只是想反映情况。”

　　原来，王先生是这家店铺多年的消费者了，还介绍了不少朋友过来买。之所以生气，是因为商家误以为他“撒酒疯”。

　　最后，王先生不但收到了酒，还收到了一份南方寄来的青梅。

　　原来，小二知馨考虑到王先生选择了不退款、补发一瓶酒，说明他还需要泡青梅酒。既然之前青梅已经因为一壶“浊酒”坏了，所以自己去买了青梅寄给王先生，希望让他能有完整的体验和愉快的心情。这“多此一举”让王先生非常意外、十分感动。“没想到这个小姑娘不仅给我解决了问题，还寄了青梅过来，我真的很惊喜。”