回应消费投诉不能当“和事佬”

　　回应消费投诉不能当“和事佬”
　　 张 毅

　　近年来，随着消费升级趋势不断持续，围绕消费者权益保护的矛盾也日益突出。此次备受关注的消费者投诉西安“利之星”4S店事件，不仅有利于完善世界级品牌汽车销售服务业的行业生态治理，对于政府职能改革后的市场监管部门深化、优化市场治理能力也未尝不是提升和改进的机会

　　继女车主盘坐奔驰车盖维权的视频之后，又一段“女车主与西安利之星4S店交锋对话”的录音再次成为网络热搜。除了此前的权益和责任纠葛之外，收取金融服务费等一些涉嫌商业欺诈、经营款项私存等细节进一步曝光，使市场监管部门的角色表现成为舆论关注的焦点。

　　从4月9日接到市民热线转来消费者投诉信息，到11日的行政调查介入，再到12日对涉事4S店相关涉嫌质量问题立案调查并对涉事车辆依法封存委托鉴定，以及13日再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜，并组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，应该说，当地市场监管部门的表现不算缺位，也没有失声。不过，投诉人为何依然选择“非常规维权”呢？这恐怕与消费者基于过往经验对通过制度维权的信任不足和期许不高有关。

　　近年来，随着消费升级趋势不断持续，围绕消费者权益保护的矛盾也日益突出。数据显示，近年来消费领域的权益矛盾78%以上集中在房地产中介、金融服务契约、汽车和电子产品质量和教育培训等新型消费领域。无论从涉事消费产品的技术复杂性或是涉事企业营销模式的“套路”程度来看，都是对消费者权益保护提出了新课题，同时也对市场监管部门维护市场公平、净化市场秩序能力的新考验。

　　回溯上述奔驰车主维权事情经过，笔者以为，监管部门在回应消费者和社会舆论方面至少有两点需要改进。

　　一是对消费者投诉回应不及时。自4月9日接到投诉信息后至11日介入，13日当地监管部门才对外发布调查立案信息，致使三四天时间内网络舆情升级，事态不断发酵。

　　二是对消费者投诉的表态不明确。根据4月13日当地监管部门发布的信息，当天“组织‘利之星’4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见”。协商对话当然有必要，但监管部门的职责恐怕不能仅止于此。比如，针对当事消费者投诉的被诱导参与金融服务并收取高额服务费、金融服务费被要求微信转入第三方个人名下以及汽车消费“三包”政策在此案的适用性等，监管部门都完全可以在最短时间内作出是否合法合规性判断，并将其告知公众和投诉人。

　　效率和公平是市场经济环境秩序的两大要义。其中，基于政府和企业公信力的“公平”原则，更是激发市场活力、培育消费信心、促进市场经济良性可持续发展的压舱石。就此而言，此次备受关注的消费者投诉西安“利之星”4S店事件，不仅有利于完善世界级品牌汽车销售服务业的行业生态治理，对于政府职能改革后的市场监管部门深化、优化市场治理能力也未尝不是提升和改进的机会。