芒果需要个答案

　　山东省东营市广饶县稻庄镇广小庄村村民小张丢了一个芒果，于是就投诉了送快递的圆通快递员聂大姐。后来，双方协商，由聂大姐自费在网上买一箱芒果寄给小张。小张同意，并说这次不使用圆通快递邮寄。事情到这里，本是人们收寄快递日常中，最小的一次摩擦。

　　聂大姐送来的新芒果箱上贴着中国邮政的快递单，但小张发现单子“造假”，并没查到订单号，感觉自己“被愚弄了”，于是又一次投诉圆通快递。聂大姐急了，夜里跑到小张家下跪，希望他撤销投诉，说自己被罚款，还面临辞退。小张说当天太晚，客服电话打不通。大姐不走，小张报警。

　　芒果牵动了广饶县公安局稻庄派出所的王警官，随后就有了“史上最强派出所证明”。“民警告知聂某某，不必摒弃尊严乞求原谅，民警会为其做证明”，并建议圆通公司“对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’，建议不要也罢！并该将张及其家人列入公司服务永久性将‘黑名单’。”王警官还建议公司退还罚款2000元，对“宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工”给予奖励和表扬。

　　聂大姐一跪，王警官一证明，芒果一下就成为最引人关注的芒果。民众成了法官，感慨快递员生活不易，为证明的警官点赞，再骂几句小张不要脸。圆通公司也发声明取消惩罚，慰问聂大姐并送去1万元现金，还给派出所送了锦旗。

　　但青芒果还没变黄，事情的味道就先变了。先是聂大姐承认撒谎，说罚款和开除是为了博得同情；中国邮政又称其行为涉嫌欺诈；随后公布的执法录像里，小张认为王警官执法偏颇，要投诉他。

　　我们本来有明确的法律规定把这件事掰扯清楚——《中华人民共和国邮政法》第三十八条规定，任何单位和个人不得冒用邮政企业名义或者邮政专用标志。第七十九条，冒用邮政企业名义或者邮政专用标志，或者伪造邮政专用品或者倒卖伪造的邮政专用品的，由邮政管理部门责令改正，没收伪造的邮政专用品以及违法所得，并处1万元以上5万元以下的罚款。

　　再来看看芒果箱里的这一团“稀泥”。证明信“暖心”与否暂且不论，派出所认定的事实应当有充分的证据证明。如果派出所仅凭借快递员单方面的口述认定了事实，那么这一判断有失执法者的水准。再者，警察的证明里建议圆通公司如何表扬聂大姐，封禁小张，似乎超出了其工作范围。

　　当然我们理解基层工作需要变通的智慧，也不否认民警可能是出于好心，但法律是底线，警察调解得在有法可依的框架下进行。汹涌的民意和廉价的感动，有时也许淹没了法律，但执法者不能不清醒。“人家都给你下跪了，有什么事不可以原谅”，涉嫌道德绑架。并不是谁下跪谁有理，谁弱势谁有理，和稀泥永远解决不了问题。法律是第一位的，其后才是道德、人情、世故。

　　这场围绕芒果展开的连续剧，主角不止这3位。幕后的圆通快递，更应该站出来解释。

　　我国顾客享受着世界第一的快送服务，然而就像一位博主所言，快递公司的激励和约束机制让快递员马不停蹄，在尽量短的时间里，完成尽量多的工作。一旦遇到投诉，遭殃的也是这群一线员工。用严苛的惩罚机制，公司进一步压低了成本；更用道德绑架的手段，从顾客那里强行扣除了更多忍耐的空间。

　　客户投诉的是公司，保障员工权利的也是公司，公司倒是打了一手好太极，把客户和员工推到台前撕咬，自己片叶不沾身。

　　当收到小张的投诉时，圆通有责任查清事实，快递的损坏是否由聂大姐造成？若不是，该怎样赔偿客户？投诉机制如何完善能减少恶意投诉，保护员工？而不是一有风吹草动，就用快递员“献祭”。

　　这几天，另一家快递公司的员工因为客户的恶意投诉而自杀（已救回——记者注），公司老总在内部交流平台上回应，“可能服务考核制度有问题，要马上检讨，这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代。”

　　我们和芒果，都需要这样的交代。