从“阵痛”到“新生”——写在云南旅游市场秩序整治两周年之际

大理宾川来凤溪之晨。新华网发（杨继培摄）

　　 新华网昆明4月12日电（韩文萍 李宁 邵维岑 张翼鹏）旅游业是云南的一张靓丽名片，更是云南传统的支柱产业。清明小长假，丽江古城内游人如织，呈现出一片热闹的景象。近年来，丽江已成为国内外游客的热门打卡地之一。然而，在知名度不断提升的同时，丽江旅游产业也面临一些“痛点”——强制购物、欺客宰客、违反合同约定等乱象时有发生。

　　 其实，这些“痛点”不只是丽江的烦恼，也是云南旅游产业转型升级必须直面的问题。

　　 去疴还须猛药。2017年3月27日，云南出台了被称为“史上最严”的22条措施，并于4月15日起正式施行，对旅游市场秩序进行整治；再过几日，云南旅游市场秩序整治即将迎来两周年。两年来，云南旅游市场发生了怎样的变化？作为云南八大重点产业之一的旅游文化产业，未来又将如何发展？

雪后的丽江古城如诗如画。新华网发（赵庆祖摄）

　　 知名度提升 乱象又来“添堵”

　　 20余年前，丽江还只是位于四川、云南、西藏三省区交汇处的一座边陲小城。但丽江依托丰富的自然资源、多元的民族文化、原生态的古城民居等优势，自上世纪90年代以来，开始实施旅游开发，并成为云南著名的旅游胜地之一。

　　 游客的增多，为昔日的边陲小城带来了更多的知名度，但强制购物、欺客宰客等乱象也一度成为丽江的“痛点”。

　　 丽江的问题也是云南旅游产业长期以来面临的困境。在云南省社会科学院研究员杨福泉看来，云南旅游市场一度乱象横生，与旅游市场自身的发展歧路、相关部门管理方式粗放、旅游监管力度不足、游客投诉处置不当等因素有关。

　　 铁腕整治旅游市场秩序

　　 问题也是机遇。2017年，云南省先后出台了一系列政策，从顶层设计上推动旅游产业转型升级，并于2018年打响“旅游革命”。

　　 业内专家认为，前些年云南旅游市场之所以乱象丛生，其中一个重要的原因就是旅游产业存在灰色利益链，定点购物店与旅行社和导游之间“吃回扣”问题严重，扰乱了正常的市场秩序。

　　 打蛇打七寸。2017年3月27日，云南出台了被称为“史上最严”22条整改措施的《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，从购物场所、旅行社、导游、属地政府责任等７方面立规矩，旨在彻底消除各旅游要素之间长期形成的不正当利益输送和相互依存的恶性竞争关系。

　　 此外，云南还建立了旅行社“黑名单”制度。丽江市在此基础上进行了积极探索，实施旅游“红黑榜”制度，将诚信守法的旅游企业和有关人员纳入“红榜”，予以通报表扬；将违反法律法规，受到行政处罚的旅游企业和有关人员纳入“黑榜”，向社会公开，以示警戒。

　　 在近期举行的全省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次专题会议上，云南省委副书记、省长阮成发对丽江旅游“红黑榜”取得的成绩给予肯定，并表示要在全省全面建立涉旅企业导游“红黑榜”，使之发挥监督作用。

　　 针对旅游市场监管薄弱、监管力量缺乏等问题，云南建立健全了集中统一的综合监管指挥平台，建立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游执法支队三支队伍。云南各地也积极行动，如昆明、大理等地建立了“1+3+N+1”旅游市场监管机制；丽江以购买服务的方式补充执法监管力量，并且加大了“行转刑”力度；保山则建立了旅游舆情研判机制。

　　 在应对游客投诉事件方面，杨福泉认为，投诉事件发生后，相关部门应采取及时有效的处置措施。“目前，有些地方对发生投诉事件后的跟进以及采取措施等方面还做得不够。”他说。

　　 值得一提的是，丽江在此方面先行先试，建立了30天无理由退货机制；2017年3月设立了丽江市旅游购物退货监理中心，24小时受理游客退货诉求。截至2019年3月31日，丽江市旅游购物退货监理中心共处理退货185起，涉及金额为2555139元；6起换货，涉及金额为56840元。

　　 丽江这一创新举措为云南其他州市提供了有益借鉴。为此，阮成发要求，今年“五一”节前在云南全省各州市均要建立游客退换货监理中心。

　　 今年4月，云南旅游市场秩序整治走过两个年头，两年来成效如何？“我觉得效果是很不错的，比如丽江曾经被猛烈批评过，在全力整顿旅游市场秩序后，丽江的旅游人次一直保持旺的势头。暴雨中丽江市民全力扶助游客脱险、志愿者尽心为游客服务等举措，既获得了良好的口碑，又重塑了旅游胜地形象。”杨福泉说。